Актуальность. По литературным данным удовлетворенность пациентов медицинской помощью определяет их потребительское поведение: высказывание положительных отзывов о больнице, предпочтение данной больницы в случае необходимости обращения за помощью, повышение частоты обращения, готовность оплачивать услуги по большой стоимости. В то время как неудовлетворенность оказываемой медицинской помощью приводит к негативным поведенческим реакциям: отрицательные отзывы о клинике, снижение затрат на получение помощи в этом учреждении или обращение к другим поставщикам услуг [1-5].
Материалы и методы. Было проведено анкетирование пользователей потребителей услуг офтальмологических центров РК. Всего в исследовании приняло участие 150 человек из 3 городов Казахстана: Тараз - 50, Костанай - 50, Атырау - 50. Были опрошены больные, обратившиеся за медицинской помощью в Жамбылский Областной Офтальмологический Центр (г Тараз), Костанайская Областная Офтальмологическая Больница (г. Костанай), Атырауская Областная Офтальмологическая Больница (г. Атырау). Большинство параметров представлены в абсолютных числах и процентах. Для определения наличия статистически значимой разницы у номинальных данных использовались ч2-квадрат Пирсона. В таблице сопряженности в зависимости от типа переменных применялись ч2-квадрат Пирсона, отношение правдоподобия, Тау-b и Тау-с Кендала. Критический уровень значимости p при проверке статистических гипотез в данном исследовании принимался равным 0,05. Статистический анализ проводился в программе SPSS версии 20.
Результаты. Всего в исследовании приняло участие 165 человек из 4 городов Казахстана: Тараз - 50 (30,3%), Костанай - 50 (30,3%), Атырау - 50 (30,3%), Алматы 15(9,1%). В среднем по изучаемым регионам помощь оказывается в течение 15 минут после обращения (57%); удобен график работы врачей (67,3%); отмечен высокий уровень материально-технического оснащения клиники (82,4%); 78,2% удовлетворены сроками ожидания для плановой госпитализации в стационар; 92,1% ответили высокий уровень внимания и вежливости обращения медицинского персонала с пациентами; 93,9% и 88,5% опрошенных высоко оценили уровень квалификации врачебного и среднего медицинского персонала соответственно; 74,5% удовлетворены условиями пребывания в круглосуточном стационаре; 84,8% отметили улучшение как результат своего лечения в данном учреждении; 89,1% опрошенных отметили положительное общее впечатление о данной медицинской организации; 83,6% респондентов в случае необходимости обратились бы повторно в это лечебное учреждение и 80,6% рекомендовали бы его своим родным и друзьям.
Выводы. Вне зависимости от региона офтальмологическая помощь имеет достаточно высокую оценку удовлетворенности потребителей. При этом стоит отметить, что большое значение в получении объективных данных является обратная связь с пациентами.
Литература
- Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П.Глудкина. - М.: Горячая линия,2001.-600с.
- Князюк, Н.Ф. Создание новой парадигмы качества в соответствии с требованиями потребителей медицинских услуг/А.М.Князюк//Медицинская диагностика. Управление и качество.-2007.-№2.-С.18-20.
- Методические материалы по оценке качества работы медицинских учреждений и удовлетворенности пациентов:Метод. рекомендации/НИИсоциальной гиены, экономики и управления здравоохранением им. Н.А.Семашко;Сост.:В.К.Овчаров,В.Ю.Семенов,Ю.Н.Мисникидр.-М.:1997.-96с.
- Alderson P.O. Customer service and satisfaction in radiology./ Philip O.Alderson //American JournalofRoentgenology.-2000.-№175.-W.319-323.
- Bowers M.R., Kiefe C.I. Measuring health care quality: comparing and contrasting the medical and the marketing approaches./M.R. Bowers // American Journal of Roentgenology. -2002.- №17.-W.136 -144.