Понятие системы менеджмента качества и ее принципы

Проблема качества является важнейшим фактором, который способствует повышению уровня жизни населения, экономической, социальной, а иногда и экологической безопасности. Качество – это комплексное понятие, куда входят результаты и эффективность различных подразделений, начиная от разработки стратегии и заканчивая организацией самого производства. Однако важнейшей составляющей всей системы качества является непосредственно качество самой продукции.

Многие могут задаться вопросом ведь все компании индивидуальны, так же, как и их подходы к различным вопросам, в том числе и подход к системе управления качеством. Тем не менее, мировая наука и практика управления сформировала общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые являются универсальными и могут применяться во всех компаниях без исключения.

Проблема обеспечения качества является очень важной для любого предприятия, особенно для тех, которые связанны с промышленностью. Поэтому в современных условиях компании уделяют много внимания обеспечению высокого качества своей продукции через разработку и внедрение системы менеджмента качества продукции.

Для обеспечения наиболее высокого уровня качества компании необходимы разработка стандартов качества, соответствие международным стандартам, распределение ответственности за качество, контроль над качеством работ и т.д.

Качество не может рассматриваться изолировано с позиций производителя и с позиций потребителя. Качество продукта не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целым, охватывая его полностью, неотделимо от него. Качество продукции имеет две группы компонентов: внутренние и внешние. Внутренние компоненты – характеристики и свойства, внутренне присущие выпускаемому изделию. К ним относятся срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн, удобство в использовании и т.д. Внешние компоненты – соответствие изделия вкусам потребителя, конкурентоспособность.

Совершенствование качества не может происходить хаотично и не системно. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного существования технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной основе можно грамотно и устойчиво улучшать и совершенствовать качество продукции в целом.

Нынешний менеджмент качества исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция уже была произведена. Эта деятельность должна сопутствовать всему ходу производства продукции. Немаловажную роль также играет деятельность, предшествующая процессу производства.

Однако до того, как сформироваться и стать такой, какой мы ее знаем на сегодняшний день, система качества и отношение к ней прошло 4 фазы развития, которые проходили одновременно с фазами развития самих предприятий рыночной экономики.

1. фаза – фаза промышленного развития, в течение которой предприятия нацелены в основном на производство: что, как и сколько производить, по какой цене продавать. Качество на этой фазе низкое и как понятие практически неизвестно.
2. фаза – фаза, протекающая после Второй мировой войны. На предприятиях внимание смещается с производства на сбыт: продать все, что произвели, заставить всех и все выкупить. На этом этапе при незначительной конкуренции и низкой стоимости труда нет необходимости переживать за качество.
3. фаза (70-е годы XX века) – предприятия все больше сдвигаются к сбыту, однако ситуация усложняется возникшей необходимостью отличаться от конкурентов более агрессивной конкурентной борьбой, более высокой требовательностью и вниманием потребителей к характеристикам продуктов. Именно здесь зарождаются зачатки качества таким, каким мы его знаем сегодня, и более внимательного отношения к нему.
4. фаза (80-е годы XX века) – внимание компаний концентрируется на проблеме падения прибыли, которое происходит из-за удорожания обеспечения качества вызванное возросшими случаями пере-, доработки и замены продукции, которая не прошла заключительный контроль.

Со временем акцент смещается на потребителя и его требования и нужды, и это кардинально меняет взгляд на продукт. То, что разрабатывается, производится, продается больше не просто произведенный товар и продукт, а комплексное понятие, которое обеспечивает различные функции и предоставляет лучшие услуги его потребителю. Качество становится стратегически важным с точки зрения снижения затрат, создания конкурентного преимущества и максимального удовлетворения потребностей потребителя. Настает время для развития и внедрения такого подхода, как всеобщее управление качеством (TQM). Согласно этому подходу, качество должно быть «встроено» в продукт. Абсолютно все отделы и подразделения несут полную ответственность за качество на каждом уровне.

Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество подразумевает под собой способность продукции исполнять свои непосредственные функции в полном объеме.

В то же время, хоть и появился универсальный подход к качеству, ученые не могут прийти к единому мнению, к какому же аспекту жизни можно однозначно отнести понятие «качество». Наверное, это так и останется недоступным стремлением человечества, потому что однозначно сказать, куда относится данное понятие, невозможно. На сегодняшний день существует много различных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и т.д. Каждый подход по-своему трактует содержание этой категории в зависимости от объекта исследования.

В связи с таким разнообразием аспектов понятия «качество» существует еще большее количество современных трактовок категории «качество», которые принято объединять в шесть групп:

1. Качество как абсолютная оценка. Здесь качество – это синоним превосходства, совершенства. Однако совершенство – категория абстрактная и субъективная, поэтому это определение качества не может лежать в основе измерения свойств продукции.
2. Качество как свойство продукции. Здесь качество служит производной от какого-либо измеримого параметра продукта. Однако данное определение является слишком узким из-за того что оно не отражает полезность продукции для потребителя.
3. Качество как соответствие стоимости. Здесь качество понимается как соотношение полезности продукции с его ценой.
4. Качество как соответствие стандартам. Очевидно, что в этом подходе к пониманию качества внимание уделяется к степени соответствия продукта техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции. В то же время технические стандарты не имеют никакого значения, если они не отвечают требованиям потребителей.
5. Качество как степень удовлетворенности запросов потребителей.

Таким образом, мы видим, что ни одно из определений не обладает практической значимостью и не может применяться отдельно от других. К тому же, все они ограничиваются субъективным восприятием каждого из потребителей, в принципе, как и все в нашем мире.

Несмотря на данную расхожесть и многогранность понятия «качество», в 1996 году были созданы принципы управления качеством и руководство по их применению. Хотя данные принципы и разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было решено, что они будут выпущены в виде брошюры в помощь руководителям и менеджерам, чтобы они имели основу под ногами для начала разработки и внедрения системы менеджмента качества.

Принципы управления качеством – это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Всего было выделено восемь принципов:

1. Организация, ориентированная на потребителя – организация полностью зависит от своих потребителей, поэтому должна понимать и предугадывать все потребности, выполнять все их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководства – руководители должны обеспечивать единство целей, создавать и поддерживать здоровую и продуктивную внутреннюю среду.
3. Вовлеченность работников – использование всех навыков и способностей работников для достижения единой цели.
4. Процессный подход – помогает более эффективному функционированию компании.
5. Системный подход – управление взаимосвязанными процессами как системой способствует повышению результативности.
6. Непрерывное совершенствование – постоянное совершенствование должно стать неизменной целью предприятия.
7. Принятие решений на основе фактов – постоянный анализ достоверных данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиком – компания и ее поставщики взаимозависимы и не могут друг без друга.

Однако данные принципы, хоть и являются краеугольным камнем системы менеджмента качества, для того, чтобы внедрить данную систему, необходимо пройти несколько этапов построения системы менеджмента качества.

Принято выделять следующие 7 этапов по построению и внедрению СМК:

1. этап. Решение руководства. Руководитель должен определиться, целесообразно ли внедрять данную систему на предприятии и, уже исходя из этого решения, при условии, если оно было положительное, сделать следующее: оповестить сотрудников компании, создать почву и предпосылки для быстрого и эффективного осуществления остальных этапов, сформулировать цели построения системы менеджмента качества, определить основные процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Также на этом этапе разрабатывается и документируется «Политика в области качества», которая является общим руководством для организации на всех ее уровнях.
2. этап. Обучение персонала. Обучение проводится как с помощью консультантов, так и самостоятельно, на усмотрение начальства, в течение которого персонал изучает следующее: теорию менеджмента качества, международные стандарты ISO серии 9000, теорию процессного подхода, основные требования к внедрению СМК и т.д.
3. этап. Формирование программы внедрения. Данный этап считается наиболее трудоемким и точным. Составляемая программа должна включать: описание этапов внедрения, список ответственных за каждый отдельный этап, бюджет внедрения СМК (включаются все расходы, начиная с услуг консультанта и заканчивая проведением сертификации), процедуры оценки внедрения СМК.
4. этап. Описание и оптимизация бизнес-процессов. В первую очередь, описываются наиболее важные процессы. Например, для производства это процессы, связанные с производством, продажей, закупками, сервисным обслуживанием и т.д. После описания данных процессов их нужно откорректировать или оптимизировать для исключения из них возможных несоответствий стандартам, дублирования функций и других недочетов. Так как подход СМК направлен полностью на потребителя, все компании должны помнить о необходимости описать процесс «Оценка удовлетворенности потребителей». Надо отметить, что данный процесс упускается многими компаниями.
5. этап. Разработка нормативной документации. Данный этап посвящен разработке и подготовке документации, которая нацелена на обеспечение функционирования системы менеджмента качества. Данная документация не создается с нуля, как правило, она является модификацией набора документов уже имеющихся на предприятии.
6. этап. Тестирование системы менеджмента качества и внутренний аудит. После подготовки всех документов начинается опытная эксплуатация системы. За ходом внедрения различных процессов ведется постоянное наблюдение в виде проводимых внутренних аудитов, которые на начале внедрения проводятся очень часто, а потом все реже. Для того, чтобы внутренний аудит проводился не зря, а приносил конкретные результаты, должны быть разработаны определенные показатели качества, которые будут указывать на эффективность внедрения данной системы. Как правило, за ориентир берутся значения подобных показателей на предприятиях-лидерах в данной отрасли. Во время внутреннего аудита фиксируются отклонения и несоответствия, которые должны быть откорректированы по окончанию аудита.
7. этап. Сертификация системы менеджмента качества. Этот этап является самым ответственным и напряженным. Для того, чтобы пройти сертификацию и получить, собственно, сам сертификат, подтверждающий соответствие предприятия международным стандартам качества, необходимо подать ряд документов: заявление о сертификации, экземпляры документов («Политика в области качества», «Руководство по качеству», схема организационной структуры компании, документированные процедуры и процессы и другие документы, относящиеся к системе менеджмента качества), перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу документов. После первой такой проверки, как правило, обнаруживается более ста отклонений, на корректировку которых у компании уходит от 1 до 4 месяцев. После исправления всех недочетов и отклонений проводится собственно сертификация СМК. После выдачи сертификата повторные аудиты проводятся с определенной периодичностью с целью подтвердить, что компания не только внедрила систему, но и постоянно ее улучшает и совершенствует.

Как правило, у разных компаний разные цели получения данного сертификата. Кто-то хочет привлечь клиентов, кто-то привлечь иностранные инвестиции, кто-то повысить свою конкурентоспособность.

Наиболее крупными и известными сертификационными компаниями в этой сфере являются такие компании, как:

• Bereau Veritas Quality International (Великобритания);
• BSI (British Standart Institute) Group (Великобритания);
• Lloyds Register Quality Assurance Ltd (Великобритания);
• TUV CERT (Германия);
• Det Norske Veritas (Норвегия);
• Societe Geneerale de Surveilance (Швейцария);
• KEMA (Нидерланды).

Как можно понять из этой статьи, процесс разработки, внедрения и поддержания системы менеджмента качества в рабочем состоянии очень трудоемкий и сложный. Хоть он и затрачивает большое количество ресурсов, времени и сил всех работников предприятия, если сделать все правильно и своевременно, то данное новшество обязательно окупит себя со временем и в дальнейшем докажет свою пользу, принося стабильную прибыль компании. Во времена рыночной экономики качество стало набирать и до сих пор набирает вес как фактор, помогающий принять решение потребителю. Поэтому все больше и больше компаний стремятся внедрить систему менеджмента качества на своих предприятиях и в своих компаниях, ведь это добавляет им значимость и вес среди конкурентов, а также привлекает новых клиентов и потребителей. Поэтому менеджерам не стоит бояться и опасаться трудностей и рисков связанных с внедрением данной системы, а лучше принять ее, так сказать, с распростертыми объятиями и смелее внедрять и воплощать ее в жизнь.

ЛИТЕРАТУРА

1. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебное пособие. – М.: «Высшая школа», 2010. – 334 с.
2. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. – М.: «Дрофа», 2009.720 с
3. Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: учебное пособие. – М.: «КНОРУС», 2009. – 344с.
4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. – М., 2010.
5. Международный стандарт качества ISO серии 9000:2008