На сегодняшний день ресторанный бизнес очень быстро развивается, и с каждым днем в мире открывается одно новое заведение общего питания. Конкуренция на данном рынке жесткая, по этой причине будущим рестораторам нужно чтобы их ресторан отличался от других качественным обслуживанием клиента. В этом нам может помочь определение психотипов клиента.
На сегодняшний день многие выпускники специальности "Ресторанное дело и гостиничный бизнес" мечтают открыть свой ресторан. На сегодняшний день есть множество разных ресторанов, с разнообразными концепциями, интерьерами и так далее, поэтому конкуренция на данном рынке жесткая. По этой причине будущим рестораторам нужно чтобы их ресторан отличался от других качественным обслуживанием клиента. Для этого очень важно набор образованного персонала, но принимать на работу официантов только "бакалавров ресторанного дело и гостиничного бизнеса" пока что невозможно, по крайней мере для Казахстана. Отличным выходом из данной ситуации может быть психология, а точнее узнать о психотипах клиентов и проинформировать персонал, а еще лучше провести тренинг с психологом на данную тему. [1]
Многие из нас не раз, наверное, замечали, что одни и те же слова, доводы, доказательства, приведенные разным людям, вызывают совершенно различную реакцию. Не секрет, что это вызвано различными психологическими типами, на которые делятся все люди. Одна и та же манера разговора, поведение может, как вызвать доверие, так и отторжение у различных клиентов.
Для официанта, администратора, ресепшиониста, любому работнику ресторана или гостиницы необходимо знать, как определить психологический тип клиента и уметь сориентироваться, подстроить свою речь, свое поведение так, чтобы быть максимально убедительным для своего потребителя.
Давайте разберемся, какие психологические типы людей существуют, чем они характеризуются и чем отличаются друг от друга. Вообще поведение человека можно разделить на 4 основных психологических типа. В психологии это: сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик. Известный швейцарский ученный К.Г. Юнг подразделял человека на: мыслительный тип, решающий тип, чувствующий тип и воспринимающий тип. В практике бизнес - тренеров по продажам подразделяют клиентов на: прагматичных, дружелюбных, искренних и компетентных. Есть и такая классификация людей: аналитический, целеустремленный, гармоничный, эмоциональный. [2]
В общем, как ни крути, как ни называй, но в основном поведение человека подразделяется на 4 основных типа.
Давайте посмотрим, чем же характеризуется каждый тип. Поскольку официант ближе к миру бизнеса, а не науки и психологии в частности, будут использованы те названия психологических типов, которые типичны для бизнеса, более понятны и лучше характеризуют клиентов.
Холерик, Решающий тип, Целеустремленный, Независимый, Прагматичный, Агрессивный. Для данной классификации я бы обозначил эту категорию клиентов как Независимый, Агрессивный. Такие клиенты обладают сильным характером. Их характеризуют слова: сильный, уверенный, грубый, категоричный, самолюбивый, амбициозный. Упрямы и вспыльчивы. Говорят громко. Обладают крепким рукопожатием. Эти люди ориентированы на результат. Почти всегда знают чего хотят. В собеседнике также ценят ориентированность на результат, собранность, пунктуальность. При общении со своим "зеркальным" отражением могут раздражаться, т.к. собеседник так же жестко может отстаивать свои взгляды. Любят услужливость, но не любят советы. Ведут себя очень уверенно. Часто оказываются компетентными людьми с высоким социальным статусом. Интонации разговора покровительственные, сразу пытаются "давить" на собеседника, доминировать в разговоре. Часто стараются "выбить" себе какие либо льготы, скидки по цене или процентам комиссии, хотя в деньгах, как правило, не ограничены.
Как работать с таким клиентом? Предлагать все самое лучшее. Им требуется престиж, признание, уважение. Держаться уверенно. От них нужно требовать скорейшего принятия решения. Во время обслуживания только предложить какое-нибудь блюдо или же напиток, ни в коем случае не возражать его выбору и не поправлять его ошибки. Одежда нейтральных тонов. К слабостям можно отнести - возможность нарваться на неудачу, недостаточно осторожны, "расталкивают" других.
Меланхолик, Искренний, Чувствующий тип. Можно назвать таких клиентов Искренние. Такие клиенты характеризуются словами: систематичный, услужливый, вежливый. Эти люди держаться очень доброжелательно, могут предлагать свою помощь, очень внимательны, сочувствующие. Ищут понимания. Все неудачи списывают на свой счет. Но очень злопамятны. Избегают рисков, никогда не будут торопиться.
Как работать с такими клиентами? С такими клиентами требуется завоевывать их доверие, но не перегибать, проявлять терпение. Требуется мягкость в общении, поддерживать их в чувствах и эмоциях. В одежде должны быть какие либо эмоциональные, яркие детали. Во время обслуживания ни в коем случае не дерзить и не торопить их. Таким клиентам требуется понимание, безопасность, время. К слабостям можно отнести то, что такие люди избегают риска, избегают конфликтов, являются собственниками.
Сангвиник, Коммуникатор, Дружелюбный, Воспринимающий тип. Можно назвать такого клиента - Дружелюбный. Такого человека характеризуют следующие слова: контактный, привлекательный, энтузиаст, энергичный, активный, хвастун. Эти люди хотят быть в центре внимания, могут преувеличивать, избегают конфликтов. Они со всем соглашаются. Не берут на себя ответственность. Боятся сказать "нет". Не пунктуальны, не доводят решение до конца. Такие клиенты легко расстаются с деньгами, платят комиссию. [3,4]
Как работать с такими клиентами? Таких клиентов нужно хвалить. Но не льстить. Ставить ограничения по времени. С ними можно шутить, рассказывать анекдоты. Таким клиентам требуется чувствовать себя значимыми. С такими людьми необходимо быть внимательным и терпеливым. Во время обслуживания часто используйте словосочетания: только для вас, эксклюзивно для вип гостей и т.д., чтобы клиент чувствовал себя неповторимым, ведь именно этот тип клиентов оставляют большие чаевые. Таким клиентам требуется признание, одобрение, они любят поговорить. К их слабостям можно отнести непунктуальность, необъективность, не доведение дел до конца.
Флегматик, Компетентный, Аналитик, Мыслительный тип. Можно назвать такого клиента - Аналитик, Компетентный. Такого человека характеризуют следующие слова: аккуратный, скромный, смышленый, подозрительный, сдержанный, консерватор. Таким людям требуется полная ясность в вопросе. Они с неохотой меняют свое мнение. Не эмоциональны, не любят давления. Игнорируют чужие чувства, педанты, любят порядок во всем. Оперируют точными числами. Принимают взвешенные решения.
Как работать с такими клиентами? Таким клиентам требуется полная конкретика по предлагаемой услуге. Им необходимо показать все "за" и "против". Причем все недостатки необходимо указать в начале. Нужно с точностью изложить сегодняшнее меню, блюдо дня, скидки и акции. Не давить. Таким клиентам требуется четкая работа, время, факты. К слабостям можно отнести жесткость, чрезмерную критичность, медлительность.
После того, как вы вступили в диалог с клиентом, постарайтесь определить, к какому типу относится ваш клиент. Настройтесь на "волну" клиента. Установите контакт.
Как осуществить настройку на "волну" клиента?
- - Необходимо начать разговаривать в той же манере, что и ваш клиент;
- - По возможности принять ту же позу, что и клиент;
- - Применять такую же жестикуляцию;
- - Постараться изменить тембр и интонацию голоса на накую, как у клиента;
Этот прием называется "Отзеркаливание". И этот прием не подходит для первого типа клиентов "Агрессивный". [5]
Чтобы понять своего клиента нужно быть немного психологом, разведчиком, наблюдателем, аналитиком в одном лице, ведь понимание своего клиента помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами на позитивной основе. Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье), поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общим требованиям ко всему персоналу являются:
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
- гибкость, адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность;
- личная гигиена;
- дисциплинированность, пунктуальность;
- знание работы, качество работы, внимание к деталям;
- работа с нагрузкой, при стрессе;
- способность выполнять задания до конца;
- осознание затрат;
- владение иностранным языком.
В завершении хочется отметить, что искренний интерес персонала к клиенту, независимости от психотипов, его желание понять потребности клиента и предложить ему услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.[6]
Әдебиеттер тізімі:
- Жақсыбергенов А.Г., Кулажанов Т.К. Мейрамхана бизнесін басқару. Алматы, 2000.
- Базаров Т.Ю. Қызметкерлерді басқару: Оқу құралы. 2-ші басылым / Базаров Т.Ю. / M: UNITY, 2005. - 378 б.
- Масленникова Н.П. Ұйымды дамытуды басқару. - Мәскеу: Экономика және маркетинг орталығы, 2007. 304 б.
- Наумов С.Н. Ресейдегі қоғамдық тамақтану кәсіпорындары: трендтер мен перспективалар // Қаржы газеті. - 2011ж. - №46. - 19-21.
- Кибанов, А.Я. Ұйымды кадрлық басқару: жұмысқа қабылдау, сертификаттауды таңдау және бағалау / А.Я. Кибанов. - M: емтихан, 2003 ж. - 320 б.
- http://otkroibisnes.ru/istoriya-restorannogo- biznesa/