Другие статьи

Цель нашей работы - изучение аминокислотного и минерального состава травы чертополоха поникшего
2010

Слово «этика» произошло от греческого «ethos», что в переводе означает обычай, нрав. Нравы и обычаи наших предков и составляли их нравственность, общепринятые нормы поведения.
2010

Артериальная гипертензия (АГ) является важнейшей медико-социальной проблемой. У 30% взрослого населения развитых стран мира определяется повышенный уровень артериального давления (АД) и у 12-15 % - наблюдается стойкая артериальная гипертензия
2010

Целью нашего исследования явилось определение эффективности применения препарата «Гинолакт» для лечения ВД у беременных.
2010

Целью нашего исследования явилось изучение эффективности и безопасности препарата лазолван 30мг у амбулаторных больных с ХОБЛ.
2010

Деформирующий остеоартроз (ДОА) в настоящее время является наиболее распространенным дегенеративно-дистрофическим заболеванием суставов, которым страдают не менее 20% населения земного шара.
2010

Целью работы явилась оценка анальгетической эффективности препарата Кетанов (кеторолак трометамин), у хирургических больных в послеоперационном периоде и возможности уменьшения использования наркотических анальгетиков.
2010

Для более объективного подтверждения мембранно-стабилизирующего влияния карбамезапина и ламиктала нами оценивались перекисная и механическая стойкости эритроцитов у больных эпилепсией
2010

Нами было проведено клинико-нейропсихологическое обследование 250 больных с ХИСФ (работающих в фосфорном производстве Каратау-Жамбылской биогеохимической провинции)
2010


C использованием разработанных алгоритмов и моделей был произведен анализ ситуации в системе здравоохранения биогеохимической провинции. Рассчитаны интегрированные показатели здоровья
2010

Специфические особенности Каратау-Жамбылской биогеохимической провинции связаны с производством фосфорных минеральных удобрений.
2010

Оценка качества санаторно-курортных услуг и приоритетные направления их повышения

Качество сервиса проверяется при каждом контакте с покупателями. Ожидания потребителей формируются под воздействием их прошлого опыта, слухов и рекламы. Покупатели выбирают по­ставщика необходимой им услуги и после ее предоставления сравнивают ожидания и полученные впечатления. Если восприятие сервиса не соответствует предварительному представлению, покупа­тель теряет интерес к продавцу услуги. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне, он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг [1].

Предприятия санаторно-курортного типа действуют в условиях жесткой конкуренции, опреде­ляемой по М.Портеру пятью основными группами конкурентных сил, поэтому для принятия пра­вильных решений в области качества необходимо ориентироваться как на внутреннюю, так и на внешнюю информацию. Для получения объективной информации о внешней и внутренней среде ор­ганизации необходимо привлекать как можно больше источников [2]. Особую роль среди источников информации в области управления качеством играют законодательные акты, правительственные по­становления, стандарты и др. нормативные документы, ведомственные приказы и распоряжения, в которых содержатся требования к качеству и безопасности санаторно-курортных услуг.

Регулирование санаторно-курортных услуг в Республике Казахстан осуществляется следующи­ми нормативными документами:

-   Указ Президента Республики Казахстан «О государственной программе развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011 годы» от 29 декабря 2006 г. N 231;

-   Постановление Правительства Республики Казахстан от 6 марта 2001 г. N 333(САПП Респуб­лики Казахстан, 2001 г., N 10, ст. 109);

-   Приказ Председателя Агентства Республики Казахстан по туризму и спорту от 24 марта 2000 г. N 1-1-2/74 (зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 18.04.2000 г. за N 1116) и т.д.

Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих норма­тивных документов. Так, например, международный стандарт ИСО 90004-2-94 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2». Руководящие указания по услугам приводят две группы характеристик качества услуг.

1. Количественные характеристики: время ожидания услуг; характеристика оборудования, инст­румента и материалов; надежность; точность исполнения; полнота услуги; безопасность; уровень ав­томатизации и механизации.

2. Качественные характеристики: вежливость, доступность персонала; доверие к персоналу; уро­вень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиентов.

В.Цайтамль Л.Берри и А.Парасураман предложили 10 основных показателей качества, которые используются потребителями для оценки качества предоставляемых им услуг: доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, компе­тентность и вежливость [3].

Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом различных аспектов качества об­служивания В.Цайтамль Л.Берри и А.Парасураман разработали специальную методику, которую на­звали SERVQUAL (от англ. service quality — «качество обслуживания»). Используемый ими подход основан на предположении, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием. Данный инструмент использует часть приведенных выше показателей, из состава которых удалены взаимосвязанные показатели. В результате они остановились на следующих показателях: осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, уверенность, сопереживание, которые включают 21 фактор восприятия и ряд факторов ожидания потребителем качества обслужи­вания.

Далее приводится оценка услуг организаций санаторно-курортного типа Костанайской области: ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» (территория аракарагайского лесничества), ТОО «ЛОЦ “Рас­свет”» (г. Рудный), профилакторий АО «Костанайские минералы (г. Житикара), ГКП санаторий «Дружба» департамента координации занятости и социальных программ Костанайской области аки- мата Костанайской области (г. Костанай).

В перечисленных выше санаторно-курортных организациях проводился устный опрос, в кото­ром принимали участие отдыхающие данных учреждений в момент своего пребывания в здравнице. При проведении маркетингового исследования использовался традиционный метод расчета выборки согласно отечественному учебному пособию Ж.М.Дюсембековой «Маркетинговые исследования» [4, 76]. Для ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» и ТОО «ЛОЦ “Рассвет”» объем выборки составил 500 человек, для ГКП санатория «Дружба» и профилактория АО «Костанайские минералы» — 300 чело­век. Респондентами являлись отдыхающие старше 18 лет. Результаты проведенного опроса представ­лены в таблице 1.

Также в таблице приведены следующие характеристики:

-    показатели качества услуг, используемые в подходе SERV QUAL;

-    факторы, определяющие показатели качества;

-    средние оценки каждого фактора по опросам потребителей услуг предприятий санаторно­курортного типа Костанайской области;

-    итоговые оценки показателей качества по каждому показателю и в расчете на один фактор;

-    итоговая оценка качества оказываемых услуг одновременно по всем показателям качества и по всем факторам, а также итоговая оценка в расчете на один фактор.

Таблица 1

Оценка услуг организации потребителями по шкале SERVQUAL

Показатель

качества

услуг

Содержание факторов восприятия и ожидания, составляющих показатель качества

Оценка факторов потребителями (средняя оценка на один фактор), балл

TOO «Сана­торий “Сос­новый бор”»

ТОО «ЛОЦ “Рассвет”»

Профилакторий АО «Костанайские ми­нералы»

ГКП «Сана­торий

“Дружба”»

1

2

3

4

5

6

Осязаемые характери­стики

Отличная организация, оснащена современным оборудованием

6

5

4

3

Помещения в организации всегда выглядят привле­кательно

7

5

5

4

Служащие отличаются безупречным внешним видом

6

6

6

5

 

Информационные мате­риалы, используемые ор­ганизацией, имеют при­влекательный внешний вид

7

5

5

4

 

Итоговая оценка по пока­зателю

26 (6,5)

21 (5,25)

20(5)

16 (4)

 

Продолжение таблицы

1

2

3

4

5

6

Надежность

Если организация обещает выполнить что-либо к определенному сроку, она непременно сдержит свое обещание

6

5

5

5

Если у клиентов возни­кают какие-либо про­блемы, служащие прояв­ляют искреннюю заинте­ресованность в их реше­нии

7

6

6

5

Организация предостав­ляет безупречное обслу­живание с первого раза

6

6

6

6

Организация решит лю­бую задачу, связанную с предоставлением любой из своих услуг, в обещан­ное время

6

5

5

5

Организация гарантирует безошибочность всей своей документации

6

5

5

5

Итоговая оценка по пока­зателю

31 (6,2)

27 (5,4)

27 (5,4)

26 (5,2)

Скорость реакции

Служащие организации всегда точно информи­руют клиентов о точном времени предоставления услуги

7

6

6

6

Служащие обеспечивают незамедлительное и чет­кое обслуживание клиента

7

6

6

6

Служащие всегда готовы оказать помощь своим клиентам

6

6

4

4

Служащие никогда не бывают слишком заняты, чтобы не отреагировать на запрос или просьбу кли­ента

5

5

5

6

Итоговая оценка по пока­зателю

25 (6,25)

23 (5,75)

21 (5,25)

22 (5,5)

Уверенность

Поведение служащих внушает клиенту чувство уверенности

6

5

5

5

Клиенты уверены в безо­пасности всех операций организации

6

5

5

5

Служащие организции неизменно вежливы по отношению к клиентам

6

6

5

6

Служащие организации абсолютно компетентны и могут ответить на любой вопрос клиента

6

5

5

4

Итоговая оценка по пока­зателю

24 (6)

21 (5,25)

20 (5)

20 (5)

Продолжение таблицы

1

2

3

4

5

6

Сопереживание

В организации каждому посетителю индивидуаль­но уделяется внимание

5

5

5

5

Часы работы организации удобны для клиентов

6

6

6

6

Организация располагает штатом служащих, кото­рые всегда готовы уде­лить персональное внима­ние посетителям

5

6

5

5

Служащие организации с пониманием относятся к индивидуальным потреб­ностям своих клиентов

6

5

4

4

Итоговая оценка по пока­зателю

22 (5,5)

22 (5,5)

20 (5)

20 (5)

Итого

128 (6,1)

114 (5,43)

108 (5,14)

104 (4,95)

 По итогам опроса следует сделать вывод, что наиболее привлекательно для потребителей предо­ставление услуг санатория «Сосновый бор», который набрал наибольшее количество баллов (128). Наи­меньшую удовлетворенность от предоставленных услуг среди рассматриваемых предприятий получили потребители услуг санатория «Дружба» — оцениваемое качество услуг составило 104 балла.

Данные таблицы показывают, что, по мнению потребителей услуг предприятий санаторно-ку­рортной сферы Костанайской области, наиболее высокие оценки по санаторию «Сосновый бор» (бо­лее 6 баллов) наблюдаются по показателям, связанным с осязаемыми характеристиками, — надеж­ность и скорость реакции.

 

Оценка санаторно-курортных услуг организаций потребителями по показателю качества «ося­заемые характеристики» представлена на рисунке 1.

 

Как видно из диаграммы, наибольшее значение по данному показателю (26) наблюдается в сана­тории «Сосновый бор», наименьшее (16) — в санатории «Дружба». Данные балльные оценки свиде­тельствуют о том, что санаторий «Сосновый бор», по мнению потребителей, является наиболее ос­нащенным современным оборудованием. Также следует отметить, что среди всех предприятий сана­торно-курортного типа Костанайской области только в санатории «Сосновый бор» потребителей полностью устраивают помещение санатория, информационные материалы, используемые организацией. Возможно, остальным предприятиям необходимо произвести ремонт в помещениях, чтобы по­высить привлекательность.

 

Далее на рисунке 2 представлена оценка санаторно-курортных услуг организаций потребителя­ми по показателю качества «надежность».

 

На рисунке 2 видно несомненное превосходство по показателю качества «надежность» предо­ставление услуг санаторием «Сосновый бор», оценка составила 31 балл. По мнению потребителей, одинаковые оценки качества (27) предоставляемых услуг по показателям, связанным с надежностью, получили предприятия ТОО «ЛОЦ “Рассвет”» и профилакторий АО «Костанайские минералы». Наи­меньшую оценку получили услуги санатория «Дружба» г. Костаная. Потребителями всех анализи­руемых предприятий одинаковую оценку (6) получил фактор, связанный с безупречным обслужива­нием с первого раза.

 

Оценка санаторно-курортных услуг организаций потребителями по показателю качества «ско­рость реакции» представлена на рисунке 3.

 

Согласно таблице и рисунку 3, по мнению потребителей, наименьшее значение (21) получили услуги профилактория АО «Костанайские минералы». Это связано, в первую очередь, с тем, что слу­жащим профилактория необходимо более быстро реагировать на запросы потребителей, их просьбы.

Наиболее высокую оценку (25) по показателю качества услуг «скорость реакции» получил ТОО «Санаторий “Сосновый бор”». Это прежде всего связано с всегда точным информированием клиен­тов о времени предоставления услуги и незамедлительным и четким обслуживанием клиента. Данные преимущества санатория позволяют ему быть более конкурентоспособным на рынке санаторно­курортных услуг области.

Следующая оценка санаторно-курортных услуг организаций потребителями по показателю ка­чества «уверенность» представлена на рисунке 4.

 

Наиболее высокая в сравнении с другими предприятиями оценка услуг (24) потребителями по показателю качества «уверенность» характерна для ТОО «Санаторий “Сосновый бор”». Одинаковые, наименьшие в сравнении с другими организациями отдыха, итоговые оценки по данному показателю получили профилакторий АО «Костанайские минералы» г. Житикара и санаторий «Дружба» г. Кос- таная. Для повышения качества услуг в данном направлении персоналу предприятий необходимо по­высить свою компетентность и вежливость по отношению к клиентам.

Итоговая оценка заключительного показателя качества услуг «сопереживание» отображена на рисунке 5.

 

Из рисунка 5 следует, что наиболее высокая оценка (22) по показателю «сопереживание», с точ­ки зрения потребителей санаторно-курортных услуг, характерна для ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» и ТОО «ЛОЦ “Рассвет”». На данных предприятиях работает персонал, который всегда готов уделить внимание посетителям и с пониманием относится к индивидуальным потребностям своих клиентов. Наименьшую оценку получили профилакторий АО «Костанайские минералы» и санаторий «Дружба». Персоналу данным предприятий необходимо более лояльно относиться к отдыхающим.

Таким образом, на основе оценки услуг организаций потребителями по шкале SERVQUAL наи­более привлекательным по качеству предоставляемых услуг, с точки зрения потребителей, является ТОО «Санаторий “Сосновый бор”» (128), наименее привлекательным — санаторий «Дружба» (104). Следует отметить, что разрыв в балльной оценке составляет 23 %. Графически общий итог по оценке услуг организаций потребителями представлен на рисунке 6.

 

В заключение необходимо заметить, что оценка потребителей по приведенным факторам изме­няется в пределах от 4 до 7 баллов, т.е. имеет существенный разброс, что говорит о потенциальных возможностях организации улучшать обслуживание потребителей и тем самым добиваться улучше­ния итоговой оценки по всем показателям одновременно.

Для того чтобы повысить качество предоставляемых услуг предприятиям санаторно-курортной сферы, необходимо:

-    внедрять современное оборудование на предприятии;

-    проводить капитальные ремонты с целью повышения привлекательности помещений;

-    персоналу предприятия всегда поддерживать безупречный внешний вид;

-    предоставлять клиентам безупречное обслуживание с первого раза;

-    всегда обеспечивать незамедлительное и четкое обслуживание клиента;

-    персоналу организации всегда быть непременно вежливым, абсолютно компетентным по от­ношению к отдыхающим, всегда внушать чувство уверенности, активно реагировать на запро­сы клиентов и т.д.

Список литературы

  1. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2004 — 800 с.
  2. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: Учеб. пособие — М: КНОРУС, 2008 — 288 с.
  3. Подлипаев Л.Д. и др. Высокие технологии. Организация внедрения менеджмента качества на предприятии: В 2 т. — М.: Гелиос АРВ, 2003 — 392 с.
  4. ДюсембековаЖ.М. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие. — Алматы: Экономика, 2005. — 320 с.

 

Разделы знаний

Архитектура

Научные статьи по Архитектуре

Биология

Научные статьи по биологии 

Военное дело

Научные статьи по военному делу

Востоковедение

Научные статьи по востоковедению

География

Научные статьи по географии

Журналистика

Научные статьи по журналистике

Инженерное дело

Научные статьи по инженерному делу

Информатика

Научные статьи по информатике

История

Научные статьи по истории, историографии, источниковедению, международным отношениям и пр.

Культурология

Научные статьи по культурологии

Литература

Литература. Литературоведение. Анализ произведений русской, казахской и зарубежной литературы. В данном разделе вы можете найти анализ рассказов Мухтара Ауэзова, описание творческой деятельности Уильяма Шекспира, анализ взглядов исследователей детского фольклора.  

Математика

Научные статьи о математике

Медицина

Научные статьи о медицине Казахстана

Международные отношения

Научные статьи посвященные международным отношениям

Педагогика

Научные статьи по педагогике, воспитанию, образованию

Политика

Научные статьи посвященные политике

Политология

Научные статьи по дисциплине Политология опубликованные в Казахстанских научных журналах

Психология

В разделе "Психология" вы найдете публикации, статьи и доклады по научной и практической психологии, опубликованные в научных журналах и сборниках статей Казахстана. В своих работах авторы делают обзоры теорий различных психологических направлений и школ, описывают результаты исследований, приводят примеры методик и техник диагностики, а также дают свои рекомендации в различных вопросах психологии человека. Этот раздел подойдет для тех, кто интересуется последними исследованиями в области научной психологии. Здесь вы найдете материалы по психологии личности, психологии разивития, социальной и возрастной психологии и другим отраслям психологии.  

Религиоведение

Научные статьи по дисциплине Религиоведение опубликованные в Казахстанских научных журналах

Сельское хозяйство

Научные статьи по дисциплине Сельское хозяйство опубликованные в Казахстанских научных журналах

Социология

Научные статьи по дисциплине Социология опубликованные в Казахстанских научных журналах

Технические науки

Научные статьи по техническим наукам опубликованные в Казахстанских научных журналах

Физика

Научные статьи по дисциплине Физика опубликованные в Казахстанских научных журналах

Физическая культура

Научные статьи по дисциплине Физическая культура опубликованные в Казахстанских научных журналах

Филология

Научные статьи по дисциплине Филология опубликованные в Казахстанских научных журналах

Философия

Научные статьи по дисциплине Философия опубликованные в Казахстанских научных журналах

Химия

Научные статьи по дисциплине Химия опубликованные в Казахстанских научных журналах

Экология

Данный раздел посвящен экологии человека. Здесь вы найдете статьи и доклады об экологических проблемах в Казахстане, охране природы и защите окружающей среды, опубликованные в научных журналах и сборниках статей Казахстана. Авторы рассматривают такие вопросы экологии, как последствия испытаний на Чернобыльском и Семипалатинском полигонах, "зеленая экономика", экологическая безопасность продуктов питания, питьевая вода и природные ресурсы Казахстана. Раздел будет полезен тем, кто интересуется современным состоянием экологии Казахстана, а также последними разработками ученых в данном направлении науки.  

Экономика

Научные статьи по экономике, менеджменту, маркетингу, бухгалтерскому учету, аудиту, оценке недвижимости и пр.

Этнология

Научные статьи по Этнологии опубликованные в Казахстане

Юриспруденция

Раздел посвящен государству и праву, юридической науке, современным проблемам международного права, обзору действующих законов Республики Казахстан Здесь опубликованы статьи из научных журналов и сборников по следующим темам: международное право, государственное право, уголовное право, гражданское право, а также основные тенденции развития национальной правовой системы.