Принципы и методы управления персоналом в рамках системы менеджмента качества

Для успешного функционирования организации необходимо управлять ею систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает в себя менеджмент качества, наряду с другими аспектами менеджмента.

1. Ориентация на потребителя: организация зависит от своих потребителей, поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководства: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту: выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности [2].

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу философии стандартов системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:2000 [3].

Человек является центральной фигурой в системе управления качеством как организационной системы управления. Практически управление качеством начинается и заканчивается человеком, т.е. он и субъект, и объект управления в системе управления качеством. Человек наиболее сложный элемент, действующий в различных сферах: принятие решений, создание новой техники, добыча и создание сырья, создание технологии, обслуживание приборов, машин и станков, управление и многие другие. Поэтому все основные категории теории управления качеством не должны рассматриваться отвлеченно от особенностей человека.

Как считают специалисты в области управления качеством, в среднем 95% проблем организаций в области качества, в конечном счете, связаны с человеком, его образом мышления, его мотивацией. Это подтверждает тезис о приоритетной роли человека в системе качества. В связи с этим особое значение в системе менеджмент качества имеет стиль управления, культура организации, принципы и методы управления персоналом.

Принципы управления основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению управленческих функций. Это нормы и требования, которыми должны руководствоваться работники системы управления персоналом, включая руководителей организации.

Методы управления это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией.

Интеграция всеобщего управления качеством и управления кадрами подразумевает переход к новому стилю руководства. Традиционный стиль руководства может быть описан следующим принципами:

• решения принимаются только наверху;
• каждое лицо ответственно только за свою собственную работу;
• общение медленное и исходит от руководства;
• минимальная связь между подразделениями;
• внимание служащего сфокусировано на вершину (на начальника);
• руководство определяет, как выполнять задания;
• руководство не ожидает, что его персонал будет в достаточной степени мотивирован к качественному труду.

В отличие от традиционного, новый стиль руководства предусматривает другие подходы к управлению персоналом:

• люди работают вместе и делают то, что необходимо, даже если это находится вне их служебных обязанностей;
• заказчик представляет центр внимания;
• полномочия и ответственность коллективная;
• изменения и системы связи быстрые и непрерывные;
• основное качество служащего - знать, как работать с другими людьми;
• сила исходит из знания, как мотивировать других лиц, а не из иерархической позиции в организации;
• количество уровней управления относительно мало [6].

Качество закладывается в кабинете руководителя. Высшее руководство любой эффективно действующей фирмы формулирует политику в области качества — основные направления, цели задачи в области качества. Решение задачи постоянного повышения качества не должно им перепоручаться подчиненным [8].

Для управления кружком из числа его участников избирается руководитель. Это преимущественно неформальный лидер, и не исключен вариант, когда руководителем кружка становится старший по производственным обязанностям (бригадир или мастер). Кроме того, должен быть назначен куратор кружка от администрации, который поддерживает и организационно обеспечивает его работу, помогает руководителю в управлении и сборе необходимой информации, подготовке предложений и отчетов.

Наличие кружков качества на всех уровнях управления и во всех подразделениях предприятия создает условия саморегулирования процесса их работы, наличия «обратной связи» и контроля исполнения. Для организации таких кружков необходимо следовать определенным принципам:

1. Принцип добровольности. Кружки должны создаваться на добровольной основе, а не по команде сверху;
2. Принцип саморазвития. Члены кружка должны проявлять желание учиться;
3. Принцип групповой деятельности. Правильно организованная работа в группе позволяет добиться результата от каждого ее участника;
4. Принцип применения статистических методов управление качеством;
5. Принцип взаимосвязи с рабочим местом. Работа кружков качества связана с решением конкретных проблем, возникающих на каждом рабочем месте;
6. Принцип деловой активности и непрерывности функционирования. Недостаточно просто обнаружить дефекты и устранить, необходимо определить причины, вызывающие эти дефекты, непрерывно решать проблемы их устранения;
7. Принцип взаимного развития. Члены кружка должны стремиться к расширению своего кругозора и сотрудничать с членами других кружков;
8. Принцип поддержания атмосферы новаторства и творческого поиска. В кружках качества учатся и на чужих ошибках, и извлекают выгоду из чужого опыта;
9. Принцип всеобщего участия в конечном итоге. Конечной целью кружков качества должно стать полноценное участие всех рабочих в управлении качеством;
10. Принцип осознания важности повышения качества продукции и необходимости решения задач в этой области [5].

Успешное внедрение менеджмента качества начинается с совершенствования работы руководства, непосредственно с директора. А эффективное использование многочисленных методов и средств управления качеством невозможно без постоянного обучения персонала. Выполнение приведенных правил и рекомендаций позволит создать организацию единомышленников, где каждый работник, следуя принятой философии, ответствен за качество своей работы и нацелен на максимальное удовлетворение потребителей своего этапа бизнес-процесса, будь то конечный пользователь, внешний подрядчик, дистрибьютор или клиент внутри организации.

Качество внутреннего обслуживания напрямую влияет на удовлетворенность персонала своей работой, а, следовательно, на качество работы и качество обслуживания клиентов. В свою очередь, от качества обслуживания зависит степень удовлетворения клиентов. Повышение уровня лояльности клиентов отражается на росте продаж и увеличении прибыльности бизнеса [7].

Философия управления качеством, являясь вершиной современных методов управления, формирует структуру бизнеспроцесса, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов, что ведет к увеличению их лояльности и доверия к компании. Результаты постепенного внедрения системы менеджмента отражает так называемое зеркало удовлетворения. Искренняя заинтересованность руководства в совершенствовании бизнеса, понимание необходимости изменений и желание приобретать новые знания залог успеха в будущем [9].

Многочисленная статистика по качеству отмечает, что дефектность продукции примерно на 85-90% вызвана человеческим фактором:

• низкая квалификация;
• малый стаж работы;
• плохое самочувствие;
• некачественная подготовка рабочего места и т.д.

Следует отметить, что причины брака могут быть связаны не только с человеком, но и с инструментом, технологическим оборудованием, оснасткой. Это верно, но чаше всего это происходит не столько за счет недостатков самого оборудования или оснастки, а в связи с небрежной их настройкой, плохим ремонтом или неточным изготовлением и сборкой, которые выполняют рабочие. Если искать виновника дефекта, то в подавляющем большинстве это будет человек, который работает не обязательно на данном предприятии, но и, возможно, на предприятии поставщика [9].

Один из самых полезных инструментов для поиска первопричины несоответствий на рабочем месте задавать вопрос «почему?», пока она не будет найдена. Этот процесс иногда называют «Пять "почему?"» (этот метод также имеет название — анализ коренной причины), поскольку, скорее всего, вопрос «почему?», заданный пять раз, поможет найти источник проблемы.

Предположим, например, руководитель видит рабочего, посыпающего опилками пол между станками.

Вопрос руководителя: «Почему вы бросаете опилки на пол?»

Ответ рабочего: «Потому что пол скользкий, и ходить по нему опасно».

Вопрос руководителя: «Почему он скользкий, и в чем заключается опасность?»

Ответ рабочего: «На полу пролито масло».

Вопрос руководителя: «Почему там пролито масло?»

Ответ рабочего: «Потому что станок подтекает».

Вопрос руководителя: «Почему станок подтекает?»

Ответ рабочего: «Потому что появилась течь в картере».

Вопрос руководителя: «Почему появилась течь?»

Ответ рабочего: «Потому что износился резиновый сальник».

Очень часто, как и в этом случае, при помощи вопроса «почему?», если его задавать пять раз, можно выявить первопричину и принять контрмеры типа замены резинового сальника, чтобы прекратить утечку масла. Конечно, в зависимости от сложности проблемы, вопрос «почему?» надо задавать большее или меньшее число раз.

Компания, которая производит продукцию или предоставляет услуги высокого качества по разумной цене и в оговоренные сроки, тем самым удовлетворяет своих потребителей. А потребители, в свою очередь, остаются лояльными компании. Пребывание в близком контакте с рабочей ячейкой и понимание ее первый шаг к результативному управлению производственным объектом [6].

Одним из методов предотвращения повторного появления проблем является метод 5S. 5S образовано из пяти японских слов, которые составляют основу поддержания чистоты и порядка.

Сортировать (сейри). Первый шаг в поддержании порядка состоит в разделении всех объектов на рабочем месте на две категории: нужные и ненужные и в отказе от последних или их исключении. При более детальном изучении оказывается, что в повседневной работе нужны лишь несколько вещей; а в большинстве остальных либо вообще нет необходимости, либо они понадобятся не скоро.

Сортировку часто начинают с кампании «красных ярлыков». Выберите одну из рабочих ячеек как объект для сортировки. Члены сформированной команды приходят на участок с красными ярлыками и ставят их на предметы, которые, по их мнению, не нужны. Иногда работающие в данной ячейке видят красные ярлыки на действительно нужных им предметах. Люди должны продемонстрировать их необходимость, в противном случае все предметы с красными ярлыками будут изъяты с рабочего места. Незавершенную продукцию в объеме, превышающем потребность рабочего места, надо отправить либо на склад, либо назад, в процесс.

1. Упорядочивать (сейтон) означает классификацию предметов по цели использования и их упорядоченное расположение, чтобы минимизировать время и усилия на поиск. Для этого нужно, чтобы каждый предмет имел определенное место, наименование и присутствовал в нужном количестве.
2. Чистить (сейсо) означает очистку производственной среды, включая станки и инструменты, полы, стены и другие рабочие поверхности. Оператор, приводящий в порядок оборудование, может найти в нем много недостатков если оно залито маслом, забито сажей и пылью, трудно идентифицировать проблемы, которые могут возникнуть.
3. Систематизировать (сейкецу) означает обеспечение аккуратного внешнего вида сотрудника, в частности, ношение надлежащей рабочей одежды, защитных очков, перчаток и ботинок, а также поддержание чистой, здоровой производственной среды.
4. Стандартизировать (сицуке) означает самодисциплину. Применительно к повседневной работе можно назвать 5S философией, или образом жизни. Сущность этого подхода заключается в том, чтобы делать то, о чем договорились. Начиная с удаления того, что нам не нужно на рабочем месте, продолжая упорядочением того, что нужно на рабочем месте, а затем поддерживать чистоту всегда, чтобы можно было легко идентифицировать отклонения, вышеупомянутые три шага должны повторять систематически [8].

Потенциальные клиенты не будут серьезно относиться к поставщикам, не практикующим 5S. Эти пять пунктов борьбы за чистоту отправная точка любой компании, которая стремится стать ответственным производителем, чья продукция отвечает уровню мирового класса.

Менеджер фирмы должен организовать соревнование среди рабочих. Затем он может проанализировать состояние 5S в каждой рабочей ячейке, выбрать лучшую и худшую. Лучшая может получить вознаграждение или другое признание, в то время как худшая метлу и урну. Существуют силы, которые попытаются возвратить ситуацию в рабочей ячейке к прежнему состоянию, поэтому руководству крайне важно создать систему, обеспечивающую непрерывность реализации 5S.

Руководство организации должно также понять, что большая польза от 5S в рабочих ячейках проявляется в рамках всей компании:

• помощь людям в воспитании самодисциплины;
• выявление многих видов потерь и несоответствий (признание проблем — первый шаг к устранению потерь);
• точное определение несоответствий, таких как брак и излишние запасы;
• сокращение лишних движений, например ходьбы и бесполезной трудоемкой работы;
• визуальная идентификация и последующее разрешение проблем, связанных с нехваткой материалов, разбалансированностью линии, поломками станков и задержками поставок;
• визуализация проблем качества;
• повышение эффективности работы и сокращение затрат на операции;
• сокращение числа несчастных случаев на производстве за счет устранения проблем из-за скользких полов, грязи на участке, неудобной одежды т.п.

Только осмыслив вышеперечисленные выгоды и удостоверившись в том, что люди понимают их, менеджмент может продвигать дальше проект постоянных и постепенных улучшений [4].

ЛИТЕРАТУРА

1. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА. –М., 2009.
2. Арсеньев, Ю.Н. Управление персоналом: Модели управления; Учеб. пособие для вузов / Ю.Н. Арсеньев, С.И. Шелобаев, Т.Ю. Давыдова. – М.: ЮНИТИ, 2005.
3. Иванова, С.В. Мотивация на 100%: а где же у него кнопка? / С.В. Иванова. – М., 2005
4. Коноплев, С.П. Управление качеством: Учеб. пособие. М.: ИНФРА – М., 2009.
5. Кузьмин, А.М. Методы менеджмента качества. – 2007. №2. – С. 67-71.
6. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. М., 2007
7. Никитин, В.А., Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. СПб., 2005.
8. Цыпкин, Ю.А., Люкшинов, А.Н. Управление персоналом. – М.: Мир, 2004.
9. Чемеков, В.П. Грейдинг технология построения системы управления персоналом. – М., 2008.