Индустрия туризма является одним из самых высокодоходных и быстро развивающихся сегментов международной торговли услугами [1].
Индустрия туризма представляет собой взаимосвязанный комплекс средств размещения, питания, транспортного обслуживания, турагенств и туроператорств, а также предприятий развлечения и отдыха [2].
Туристская индустрия оказывает положительное влияние на развитие экономики страны тем, что увеличивает приток иностранной валюты, увеличивает количество рабочих мест, позволяя развивать инфраструктуру страны в целом [1].
Именно поэтому в настоящее время в Казахстане туризм стал одной из самых важных не сырьевых отраслей экономики, так как развитие индустрии туризма позволяет добиться ускорения темпов роста и модернизации экономики государства.
За последнее время состояние отрасли туризма в стране характеризуется постоянным ростом за счет того, что постоянно увеличивается объем внутреннего и въездного туризма, на сегодняшний день была создана система государственного регулирования туристской деятельности.
Республика Казахстан славится своим гостеприимством, культурой, историей, природными достопримечательностями [3].
Но одним из важнейших факторов для привлечения иностранных туристов для любой страны является уровень развития туристской инфраструктуры и инфраструктуры страны в целом.
К туристкой инфраструктуре относятся предприятия, предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов, транспортные сети, транспорт, связь, предприятия для отдыха и развлечения (кинотеатры, театры, музеи, аквапарки) и т.д. [2].
Если деятельность гостиничных предприятий и предприятий питания, в основном, направлена на гостей страны и туристов, которые не могут полноценно существовать и развиваться без туристов, то остальные предприятия могут использоваться гражданами страны, но присутствие туристов позволяет этим предприятиям расширять свою деятельность.
Для того, чтобы Казахстан стал международным центром туризма, его правительству необходимо разработать план и воплотить его в реальность по развитию и улучшению инфраструктуры страны [4].
В плане нужно обратить особое внимание: во-первых, на развитие дорожнотранспортной инфраструктуры, как для общего пользования, так и для пользования туристами; во-вторых, на создание и улучшение имеющихся туристских комплексов, зон отдыха, предприятий развлечения; втретьих, на реставрацию и ремонт историко-культурных и исторических памятников, достопримечательностей, этнографических музеев и т.д.; в-четвертых, развитие сопутствующей инфраструктуры является также немаловажным фактором для развития туристской инфраструктуры [3].
Гостиничная индустрия включает в себя предоставление услуг по размещению туристов в средствах коллективного и индивидуального размещения: в гостиницах, отелях, хостелах и в других средствах размещения, на определенное время, за определенную плату.
Размещение является наиболее важным элементом в туризме. Поэтому на развитие гостиничных предприятий необходимо обратить особое внимание.
На данный момент гостиничная инфраструктура страны характеризуется неразвитостью и слабой материальнотехнической базой, несмотря на то, что сейчас в Казахстане насчитывается 1 654 предприятий размещения [5].
Наибольшее число средств размещения распространено в Восточно Казахстанской, Акмолинской, Алматинской и
Карагандинской областях. И только несколько гостиниц могут похвастаться высоким уровнем предлагаемых услуг, которые соответствуют международным стандартам. Такие гостиницы находятся только в деловых центрах страны, в городах Астана и Алматы. Остальные же гостиницы далеки от данных стандартов.
У казахстанских предприятий размещения туристов имеется множество проблем, которые мешают развитию въездного туризма в каждом из регионов Казахстана.
В стране наблюдается рост количества гостиничных предприятий с высокой степенью износа, так как большинство гостиниц были построены очень давно, а ремонт производится редко или вовсе не производится; этот факт сразу бросается в глаза и формирует негативное впечатления у туристов о городе или даже стране [4].
Также многие гостиницы могут «похвастаться» низким уровнем комфортабельности номеров; это и наличие старой мебели, постельных принадлежностей, техническое оснащение номера: наличие кондиционера, телевизоров более новых моделей, телефона, Интернета, фена и т.д., состояние сантехники, наличие предметов личной гигиены, наличие горячей и холодной воды. Это наиболее острая проблема для туристов, ведь для них важно отдохнуть после дороги в комфортных условиях, за которые они платят достаточно большую сумму денег, но зачастую не получают того, чего хотелось бы.
Несоответствие качества предоставляемых услуг цене, которую выставляют владельцы мест размещения это еще одна большая проблема, как для крупных, так и для мелких гостиничных предприятий. Цены в таких гостиницах сильно завышены и могут оказаться не по карману даже иностранным гостям страны. Возможно, такие проблемы возникают из-за отсутствия единой международной классификации средств размещения. Гостиницы добавляют на своих вывесках по одной или две «звездочки» для того, чтобы выглядеть более солидно на фоне своих конкурентов на рынке гостиничных услуг. А добавленное количество звезд, естественно, повышает и стоимость услуг.
Большинство крупных высококлассных гостиниц и отелей тщательно подбирают персонал, проводят обучение, регулярные аттестации и т.д., чего нельзя сказать о более мелких гостиничных предприятиях. Многие должности занимают некомпетентные в данной сфере люди, начиная с управляющих, заканчивая горничными и охранниками. Некоторые руководители, в целях экономии средств на персонал, совмещают некоторые должности, например, администратор ресепшена может быть и в качестве официанта, охранника и т.д.; такие действия руководства приводят к снижению уровня производительности и качества труда своих подчиненных. Каждый сотрудник любой организации в сфере услуг оказывает влияние на развитие своего предприятия, ведь именно от него зависит репутация фирмы. Каждое действие, каждое слово, выражение лица формирует у гостей впечатление о гостинице, именно поэтому подбор, отбор и обучение персонала должно стоять на первом месте при формировании коллектива гостиничного предприятия [6].
Главными услугами в гостинице являются размещение и питание. Но во многих предприятиях размещения турист может не найти и элементарного кафе или даже столовой, не говоря уже о номерах апартаментах.
Гостиница характеризуется не только наличием номера и пункта питания, но и наличием дополнительных услуг. Во многих гостиницах представлен очень узкий ассортимент дополнительных услуг. К дополнительным услугам в гостиницах могут относиться: бассейн, тренажерный зал, бильярдная, конференц-зал, банкетный зал, парикмахерские, салоны красоты, трансфер и многое другое. Для многих туристов наличие большого спектра услуг является важным при выборе гостиницы. Для туристов, путешествующих на собственном автомобиле, важным фактором при выборе гостиницы является наличие охраняемой парковки. Даже если туристу понравилась найденная в интернете гостиница, в ней комфортабельные номера, высококвалифицированный персонал и т.д., но, подъехав к гостинице и не найдя свободного парковочного места или парковки, ему придется искать другую гостиницу. Даже такая «мелочь» может навсегда отбить желание у туриста посещать этот город или даже страну [7].
Для любого человека безопасность его жизни, здоровья и сохранность личных вещей всегда стоит, и будет стоять на первом месте. Заселяясь в гостиницу, хостел или кемпинг, турист должен ощущать себя в полной безопасности, но многие гостиницы игнорируют этот факт. Во многих гостиницах отсутствует система видеонаблюдения, пост охраны, могут быть нарушены меры пожарной безопасности (захламленный запасной выход, устаревшая проводка, может отсутствовать пожарная сигнализация, либо находиться в неисправном состоянии).
Одной из наиболее важных проблем, которая требует незамедлительного решения, является то, что предприниматели сферы гостеприимства, в основном, стремятся открыть большие гостиницы с дорогими услугами, предназначенные для деловых туристов. Но мало кто обращает внимание на то, что большую часть туристского потока составляет молодежь и бюджетные туристы, которые не могут оплатить номер в гостинице или отеле, и, возможно, именно по этой причине туристы предпочитают посетить другую страну, где они с легкостью могут найти себе ночлег [8].
Приехав в совершенно незнакомый город, туристу сложно ориентироваться на местности, даже при наличии современных карт и навигаторов, и найти нужную гостиницу бывает трудно, а добраться до нее еще сложнее, ведь не все гостиницы сосредоточены в центре города. Многие гостиничные центры находятся в труднодоступных районах, что может осложнить поиски. Некоторые казахстанские гостиничные предприятия экономят на маркетинговых исследованиях и рекламе, даже в период развития высоких технологий прослеживается отсутствие сайта гостиницы, откуда туристы могли бы узнать всю информацию; также отсутствует электронная система бронирования, некоторые действуют «по старинке», т.е. записями в журнале. Это отпугивает туристов, так как турист должен быть уверен на 100% в том, что его номер будет забронирован, и в том, что он увидит в номере именно то, что ему описал администратор гостиницы.
Сейчас жители зарубежных стран постепенно отвыкают от оплаты каких-либо услуг наличными деньгами, они привыкли расплачиваться платежными, кредитными картами, безналичным расчетом и т.д. Но приехав в отдельные города Казахстана, они могут быть удивлены тем, что в некоторых небольших гостиницах у них смогут принять только наличные деньги; это может причинить некоторые неудобства для туриста [7].
Некоторые проблемы находятся на стадии разрешения, но большую их часть еще предстоит решить.
С целью повышения качества обслуживания туристов, в Республике Казахстан необходимо ввести единую классификацию гостиничных предприятий, где будет четко прописано, как должна выглядеть гостинца, какие должны быть номера, их оснащение, количество дополнительных услуг, правила общения с клиентами и т.д. Руководителям необходимо пересмотреть свою ценовую политику так, чтобы это было и выгодно и им и туристам. На основании этих правил проводить регулярную проверку и аттестацию гостиниц, с целью выявления нарушений и их устранения. Важно, чтобы государство принимало в этом активное участие.
Для улучшения качества предоставляемых услуг, для повышения производительности труда, менеджерам по управлению персоналом необходимо обращать внимание на отбор и подбор персонала, на его постоянное развитие и обучение. Необходимо выявлять причины текучести кадров на своем предприятии и устранять их. Каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности, и беспрекословно их выполнять [9].
Для повышения безопасности клиентов их собственности, а также персонала гостиницы нужно, во-первых, увеличить частоту проверок пожарными инспекторами на проверку пожарной безопасности, сделать обязательными наличие видеокамер и поста охраны не только в крупных, но и в мелких гостиницах. В мире набирают популярность электронные замки, внутриномерные электронные сейфы, почему бы казахстанским предпринимателям не начать их устанавливать [10]?
Для того, чтобы все категории туристов смогли найти себе место ночлега, в стране необходимо увеличивать количество средств размещения менее дорогими услугами: хостелы, кемпинги, постоялые дворы и т.д. Государству нужно стимулировать предпринимателей на открытие таких предприятий, например, можно смягчить правила для выдачи кредитов таким бизнесменам и т.д. Нужно также обратить внимание на строительство гостиничных предприятий в сельской местности, ведь большинство достопримечательностей находится за пределами города. Тем более, за границей сельский туризм быстрыми темпами набирает обороты, люди стремятся быть ближе к природе [10].
Казахстанским отелям нужно обратить внимание на разработку маркетинговых программ: по поощрению постоянных гостей и постоянных партнеров, по маркетинговым исследованиям, по разработке рекламы гостиницы не только в стране, но и за ее пределами, по внедрению технологий в развитие гостиницы. В настоящее время в мировой гостиничной индустрии используются новейшие компьютерные технологии.
Такие технологии оказывают большое на продвижение гостиничного продукта: создание своих сайтов в Интернете, прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте, внедрение электронных справочников, буклетов, каталогов, глобальных систем бронирования номеров, таких, как, Amadeus, Galileo, Wordspan и т.д. Применение новых технологий позволит потенциальным клиентам узнать нужную информацию об отеле и выбрать тот гостиничный продукт, в котором он нуждается [8].
Решение данных проблем позволит увеличить поток иностранных туристов в Республику Казахстан, тем самым развивая сферу туризма.
ЛИТЕРАТУРА
- Накипова Г.Е. Современное состояние и развитие отечественного туризма в условиях мирового кризиса. Мировой туризм: основные тенденции в условиях экономической нестабильности // Мат. междунар. науч.-практ. конф. Караганда, 2009.
- Индустрия туризма [Электронный ресурс] // Информационный сайт Российской Федерации. URL: http :// www. russiatours. info/pg-id-102.html
- Концепция развития туризма в Республике Казахстан. О развитии туризма как доходной отрасли экономики в Республике Казахстан. Алматы, 2001.
- Александрова А. Ю. Международный туризм. – М., 2010.
- Количество мест размещения [Электронный ресурс] // Сайт по статистике Республики Казахстан. URL: www. stat. gov. kz
- Смагулова К.С. Развитие индустрии туризма и ее влияние на экономику Казахстана. Караганда, 2009.
- Гостиничная инфраструктура туризма [Электронный ресурс] // Украинский информационный сайт URL: http: // vokrug sveta. com.ua/ infrastructura turizma. html
- Туристическая инфраструктура, сущность, характеристика [Электронный ресурс] // Информационный сайт Российской Федерации URL: http:// 5fan. info/ bewqasjgeujgmerbew. html
- Оценка привлекательности туризма Казахстана [Электронный ресурс] // Информационный сайт Республики Казахстан – URL : http:// articlekz. com/ article /5602
- Современное состояние и проблемы гостиничного хозяйства в Республике Казахстан [Электронный ресурс] // Информационный сайт Республики Казахстан URL: http: // articlekz. com/ article/ 5466