Другие статьи

Цель нашей работы - изучение аминокислотного и минерального состава травы чертополоха поникшего
2010

Слово «этика» произошло от греческого «ethos», что в переводе означает обычай, нрав. Нравы и обычаи наших предков и составляли их нравственность, общепринятые нормы поведения.
2010

Артериальная гипертензия (АГ) является важнейшей медико-социальной проблемой. У 30% взрослого населения развитых стран мира определяется повышенный уровень артериального давления (АД) и у 12-15 % - наблюдается стойкая артериальная гипертензия
2010

Целью нашего исследования явилось определение эффективности применения препарата «Гинолакт» для лечения ВД у беременных.
2010

Целью нашего исследования явилось изучение эффективности и безопасности препарата лазолван 30мг у амбулаторных больных с ХОБЛ.
2010

Деформирующий остеоартроз (ДОА) в настоящее время является наиболее распространенным дегенеративно-дистрофическим заболеванием суставов, которым страдают не менее 20% населения земного шара.
2010

Целью работы явилась оценка анальгетической эффективности препарата Кетанов (кеторолак трометамин), у хирургических больных в послеоперационном периоде и возможности уменьшения использования наркотических анальгетиков.
2010

Для более объективного подтверждения мембранно-стабилизирующего влияния карбамезапина и ламиктала нами оценивались перекисная и механическая стойкости эритроцитов у больных эпилепсией
2010

Нами было проведено клинико-нейропсихологическое обследование 250 больных с ХИСФ (работающих в фосфорном производстве Каратау-Жамбылской биогеохимической провинции)
2010


C использованием разработанных алгоритмов и моделей был произведен анализ ситуации в системе здравоохранения биогеохимической провинции. Рассчитаны интегрированные показатели здоровья
2010

Специфические особенности Каратау-Жамбылской биогеохимической провинции связаны с производством фосфорных минеральных удобрений.
2010

Значение кадрового консалтинга в ресторанно - гостиничном бизнесе

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в сфере туризма является оказание услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых клиентов, поскольку неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Эффективность формирования и внедрения качественного обслуживания связана непосредственно с качеством квалификационного уровня персонала. При этом не всегда менеджер может самостоятельно правильно выбрать стратегию и тактику управления персоналом гостиницы или ресторана во многих ситуациях необходимо привлечение сторонних консультантов, деятельность которых не ограничивается рекрутингом, а предполагает широкий спектр услуг при разработке и развитии кадровой политики в конкретной туристической организации. В связи с этим совершенствование кадровых консалтинговых услуг в сфере туризма выступает актуальной задачей, имеющей реальное практическое значение.

Развитие гостиничного и ресторанного бизнеса обусловливает тот факт, что консалтинг становится тем необходимым параметром, который обеспечивает эффективность предприятий индустрии туризма. В современных исследованиях приводятся данные о том, что фирмы, которые подвергаются финансовым колебаниям бизнеса и сталкиваются с проблемой высокой текучести кадров, все более склонны рассматривать технологию привлечения внешних ресурсов высокоэффективным решением, позволяющим зачастую сократить расходы более чем на 20% [1].

Понятие консалтинга в настоящее время применяется чрезмерно широко. Это, на наш взгляд, не позволяет формализовано подходить к предоставлению консультационных услуг в отдельных отраслях экономики. Обычно выделяют два основных подхода к определению данного понятия. При первом под процессом консультирования понимают любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответствен за это. Во втором случае консультирование рассматривается как деятельность службы, работающей по контракту и оказывающей услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, которые помогают заказчику не только выявить, но и решить управленческие проблемы [2].

Консалтинговые услуги в сфере управления персоналом рассматриваются как отдельное профессиональное направление консультационных услуг, связанное с оказанием помощи заказчику в создании системы привлечения, управления и удержания персонала, что позволяет преобразовать кадровый ресурс в стратегическое преимущество. Однако в большинстве случаев консалтинговые услуги ограничиваются предоставлением услуг по подбору и отбору персонала и, как правило, недостаточно полно учитывают отраслевую специфику туристического бизнеса.

Под кадровым консалтингом понимается система мероприятий, осуществляемых специализированными компаниями или индивидуальными субъектами предпринимательской деятельности в интересах клиентов и направленных на разработку и реализацию стратегических и тактических решений в управлении персоналом с учетом специфики сферы туризма. Структурно консалтинговая услуга в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса должна включать ряд составляющих. Дадим их краткую характеристику:

  1. Разработка кадровой политики туристической организации: диагностика текущей ситуации в области кадровой политики фирмы;
  2. разработка общей идеологии управления персоналом, наилучшей для достижения стратегических целей фирмы;
  3. определение (коррекция) стиля управления на основе стратегических целей компании.
  4. Организация процедуры отбора кадров гостиничного и ресторанного бизнеса:
  5. отбор персонала как во вновь образуемые, так и в существующие ключевые подразделения;
  6. формирование управленческой команды предприятия;
  7. формирование кадровой службы (службы персонала) компании;
  • разработка Положения о кадровой службе (службе персонала), определение целей, задач, полномочий, методов работы и штатного расписания предприятия;
  • отбор сотрудников в службу персонала на основе психологической и профессиональной диагностики;
  • разработка системы требований к сотрудникам, критериев их выбора и оценки их работы.
  • Формирование эффективной управленческой команды.
  • Кадровая диагностика коллектива, включая социально-типологическую и психологическую диагностику сотрудников, диагностику межличностного взаимодействия и совместимости в рабочих группах.
  1. Аттестация персонала гостиницы или ресторана.
  2. Обучение персонала, повышение квалификации.
  3. Адаптация персонала гостиницы или ресторана, обеспечение стабильности коллектива и развитие карьеры.
  4. Разработка системы мотивации.
  5. Исследование и формирование корпоративной культуры организации.
  6. Юридическое консультирование в сфере управления персоналом.

Повышенное внимание к кадровому консалтингу обусловлено тем, что качество туристической услуги обеспечивается эффективностью работы персонала непосредственно в процессе ее предоставления, причем необходимо оптимальное взаимодействие всех элементов технологического процесса обслуживания. Так, в ресторанном бизнесе конкурентоспособность ресторана обусловливается не столько интерьером и иными материальными составляющими, сколько навыками и умениями, а также репутацией шеф-повара. В то же время впечатление от любого блюда может быть испорчено работой официанта, и наоборот квалифицированный официант всегда способен сгладить возможные конфликты, связанные, например, с задержкой приготовления блюда или невозможностью его приготовить ввиду форс-мажорного отсутствия ингредиентов.

Таким образом, результатом консалтингового процесса следует рассматривать формирование коллектива, основными характеристиками которого являются:

  • компетентность персонала предприятия туристического бизнеса;
  • надежность и стабильность работы персонала всех уровней;
  • отзывчивость персонала;
  • доступность, выраженная в легкости контакта с сотрудниками туристического предприятия;
  • понимание специфических потребностей клиентов;
  • коммуникация, своевременное и доходчивое информирование клиентов;
  • доверие у клиентов в отношении персонала предприятия;
  • обходительность вежливость, внимательность, дружелюбие персонала.

Рассматриваемый нами подход подтверждается теорией разрывов А. Парасурамана и Л. Берри [3], описывающей факторы, которые являются причинами неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

  1. разрыв между потребительскими ожиданиями и восприятием качества услуг руководством компании. В процессе кадрового консультирования клиенту предлагаются конкретные мероприятия по формированию, например, в гостинице отдела маркетинга, сотрудники которого способны определить потребительские ожидания потенциальных клиентов, разработать конкретные мероприятия по привлечению и удержанию целевого сегмента рынка;
  2. разрыв между восприятием руководством компании потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В организации гостиничного или ресторанного бизнеса могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Консультант по кадрам в таких условиях способен трансформировать систему качества предприятия таким образом, чтобы она оптимально учитывала его способность реализовать эти стандарты наиболее оптимальным способом, а также предложить конкретные пути привлечения персонала, его адаптации и непрерывного развития;
  3. разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Такой разрыв может быть вызван неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием работников. Использование механизма кадрового консультирования позволяет сформулировать стандарты деятельности персонала (например, приветливость официантов, корпоративный стиль одежды, подачи и сервировки стола), а также скорректировать численность обслуживающего персонала, обосновать наиболее приемлемую форму обслуживания клиентов. Кроме того, здесь возникает необходимость изменения социально-психологического климата, поскольку часто менеджеры ресторанов сталкиваются с непониманием со стороны официантов, считающих, что стандарты ограничивают свободу их действий и мешают профессионально выполнить работу;
  4. разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. Роль кадрового консультирования в данном случае косвенная, однако она проявляется, прежде всего, в том, насколько эффективно сформирована команда управленцев высшего и среднего звена;
  5. разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов, что позволяет отчетливо воспринимать необходимость привлечения консультантов для решения накопившихся проблем.

Привлечение консультанта в сфере управления персоналом целесообразно на различных этапах развития предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса на стадиях зарождения и становления, реорганизации и нововведений, а также в ситуациях относительного благополучия или кризиса, когда следует поддержать потенциал роста или когда назрела необходимость преобразований. В таких условиях консультант обеспечивает получение руководством гостиницы или ресторана объективной оценки проблем, знакомит с опытом решения аналогичных проблем, упрощает процесс привлечения кадровых ресурсов.

Кадровое консультирование может рассматриваться со стратегических, тактических или операционных позиций. Однако во всех случаях данный процесс связан с основными стратегическими целями предприятия и не может противоречить им. Наоборот, консультант по кадрам прилагает максимум усилий, необходимых для того, чтобы стратегические цели были достигнуты. В ходе консультирования создается возможность выработки, обоснования и внедрения новых обязанностей, ориентированных на маркетинговые методы решения проблем. Так, сотрудники службы reception могут совершенствовать свою деятельность по следующим направлениям:

  • посетителям, которые уже забронировали номер, может быть предложен более комфортный с обоснованием данного предложения;
  • посетителям, которые не забронировали номер, могут быть предложены два наиболее комфортных варианта, а при отказе рассмотрены менее комфортные номера;
  • посетителям отелей-конкурентов в случае посещения отеля в ненавязчивой форме могут быть описаны преимущества данного отеля и предложено в дальнейшем воспользоваться его услугами;
  • относительно покидающих отель целесообразно выяснить планы на будущее и подчеркнуть желательность дальнейшего сотрудничества;
  • проживающим в отеле также могут быть предложены дополнительные услуги, например дополнительное экскурсионное обслуживание, услуги бассейна, что существенно повышает уровень удовлетворенности всей услугой отеля в целом.

Чаще всего руководство гостиницы ставит эти задачи перед сотрудниками reception без учета их готовности к изменениям. Однако, на наш взгляд, персонал с такими навыками и умениями должен формироваться при консалтинговой поддержке специалистов в сфере человеческих ресурсов индустрии гостеприимства с учетом процедур адаптации и обучения работе в рыночных условиях.

Другим примером отрицательных последствий неправильной политики управления персоналом является формирование обслуживающего персонала ресторанов, когда набор официантов возлагается на шеф-повара или управляющего рестораном без привлечения консультанта, способного не просто выбрать наиболее подходящих сотрудников, но и правильно мотивировать их. Такой подход не совсем рационален, а в ресторанах VIP-категории может привести к существенной потере прибыли. Должность официанта не считается достаточно привлекательной и престижной (обычно такая работа рассматривается как временная). Однако в современных ресторанах VIP-категории предъявляются особые требования к квалификации работников, когда помимо поведенческих требований, установленных ГОСТами, используются достаточно обширные и сложные стандарты знаний, а именно:

  • знание основных ингредиентов и компонентов блюд, напитков и их характеристик;
  • осведомленность о способе приготовления блюда;
  • способность описать клиенту способ подачи блюд;
  • умение рекомендовать клиенту дополнительные блюда к основному меню; знание ценности заказанного блюда и т.д.

Эти знания можно получить непосредственно по месту работы, однако система мотивации должна разрабатываться с привлечением опытного консультанта, что особенно важно, учитывая уровень физических и эмоциональных нагрузок обслуживающего персонала. Таким образом, несмотря на разнообразие консалтинговых услуг в сфере управления персоналом гостиниц и ресторанов, можно выделить следующие основные стадии кадрового консультирования:

  1. предпроектную, включающую процесс осознания проблемы в управлении персоналом и определения основных задач консультирования;
  2. проектную, связанную непосредственно с изучением проблем, выработкой рекомендаций и разработкой программы реализации решений. Эта стадия включает:
  • социально-экономическую диагностику туристической фирмы; разработку и выбор рекомендуемых решений в кадровой сфере;
  • внедрение решений с последующим мониторингом и сопровождением консалтингового проекта;
  1. постпроектную, предполагающую использование механизма обратной связи в управлении персоналом гостиницы или ресторана с целью своевременной корректировки предложенных мероприятий в интересах заказчика.

Таким образом, можно сделать вывод, что использование кадровых консалтинговых услуг в гостиничном и ресторанном бизнесе позволяет существенно повысить конкурентоспособность организаций за счет более качественного решения проблем организаций. Это, в свою очередь, является существенным стимулом развития украинских консультантов, которые наряду с традиционными услугами будут вынуждены совершенствовать предложение комплексных решений с учетом специфики туристического бизнеса.

 

ЛИТЕРАТУРА
  1. Туризм Казахстана 2010-2014 // Статистический сборник. – Астана, 2015.
  2. Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. пособие. М.: Инфра-М, 2005.
  3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. 2-е изд. Мн.: Новое знание, 2001.

Разделы знаний

Архитектура

Научные статьи по Архитектуре

Биология

Научные статьи по биологии 

Военное дело

Научные статьи по военному делу

Востоковедение

Научные статьи по востоковедению

География

Научные статьи по географии

Журналистика

Научные статьи по журналистике

Инженерное дело

Научные статьи по инженерному делу

Информатика

Научные статьи по информатике

История

Научные статьи по истории, историографии, источниковедению, международным отношениям и пр.

Культурология

Научные статьи по культурологии

Литература

Литература. Литературоведение. Анализ произведений русской, казахской и зарубежной литературы. В данном разделе вы можете найти анализ рассказов Мухтара Ауэзова, описание творческой деятельности Уильяма Шекспира, анализ взглядов исследователей детского фольклора.  

Математика

Научные статьи о математике

Медицина

Научные статьи о медицине Казахстана

Международные отношения

Научные статьи посвященные международным отношениям

Педагогика

Научные статьи по педагогике, воспитанию, образованию

Политика

Научные статьи посвященные политике

Политология

Научные статьи по дисциплине Политология опубликованные в Казахстанских научных журналах

Психология

В разделе "Психология" вы найдете публикации, статьи и доклады по научной и практической психологии, опубликованные в научных журналах и сборниках статей Казахстана. В своих работах авторы делают обзоры теорий различных психологических направлений и школ, описывают результаты исследований, приводят примеры методик и техник диагностики, а также дают свои рекомендации в различных вопросах психологии человека. Этот раздел подойдет для тех, кто интересуется последними исследованиями в области научной психологии. Здесь вы найдете материалы по психологии личности, психологии разивития, социальной и возрастной психологии и другим отраслям психологии.  

Религиоведение

Научные статьи по дисциплине Религиоведение опубликованные в Казахстанских научных журналах

Сельское хозяйство

Научные статьи по дисциплине Сельское хозяйство опубликованные в Казахстанских научных журналах

Социология

Научные статьи по дисциплине Социология опубликованные в Казахстанских научных журналах

Технические науки

Научные статьи по техническим наукам опубликованные в Казахстанских научных журналах

Физика

Научные статьи по дисциплине Физика опубликованные в Казахстанских научных журналах

Физическая культура

Научные статьи по дисциплине Физическая культура опубликованные в Казахстанских научных журналах

Филология

Научные статьи по дисциплине Филология опубликованные в Казахстанских научных журналах

Философия

Научные статьи по дисциплине Философия опубликованные в Казахстанских научных журналах

Химия

Научные статьи по дисциплине Химия опубликованные в Казахстанских научных журналах

Экология

Данный раздел посвящен экологии человека. Здесь вы найдете статьи и доклады об экологических проблемах в Казахстане, охране природы и защите окружающей среды, опубликованные в научных журналах и сборниках статей Казахстана. Авторы рассматривают такие вопросы экологии, как последствия испытаний на Чернобыльском и Семипалатинском полигонах, "зеленая экономика", экологическая безопасность продуктов питания, питьевая вода и природные ресурсы Казахстана. Раздел будет полезен тем, кто интересуется современным состоянием экологии Казахстана, а также последними разработками ученых в данном направлении науки.  

Экономика

Научные статьи по экономике, менеджменту, маркетингу, бухгалтерскому учету, аудиту, оценке недвижимости и пр.

Этнология

Научные статьи по Этнологии опубликованные в Казахстане

Юриспруденция

Раздел посвящен государству и праву, юридической науке, современным проблемам международного права, обзору действующих законов Республики Казахстан Здесь опубликованы статьи из научных журналов и сборников по следующим темам: международное право, государственное право, уголовное право, гражданское право, а также основные тенденции развития национальной правовой системы.