Президент Назарбаев Н.А. в своем Послании народу Казахстана «Стратегия «Казахстан-2050» подчеркнул, что одним из ключевыхприоритетов в рамках долгосрочной модернизации национальной системы здравоохранения, является обеспечение предоставления качественных и доступных медицинских услуг *1+.
Качество медицинской помощи является широким понятием, включающим в себя кадровый ресурс медицинской организации, материально техническое оснащение, современные технологии управления процессами и т.д.
Качество медицинской помощи – уровень соответствия оказываемой медицинской помощи стандартам, утвержденным уполномоченным органом в области здравоохранения и установленным на основе современного уровня развития медицинской науки и технологии *2+.Качество медицинских услуг – это уход, лечение и услуги, сосредоточенные на пациенте и практикуемый каждым работником, уровень которых (по безопасности, эффективности и своевременности) определяет вероятность получения желаемых результатов, и соответствует лучшим, современным, и профессиональным знаниям. Задачи обеспечения качественных и доступных медицинских услуг, которые решаются в настоящее время, во многом созвучны с аналогичными задачами других стран. Это требует квалифицированных медицинских кадров, принимающих клинические решения на основе научного подхода, эффективных менеджеров медицинских организаций, обеспечивающие экономическую и клиническую эффективность применяемых методов лечения. Доступность и качество медицинской помощи являются одним из основных принципов охраны здоровья населения Республики Казахстан.
В медицинской организации используются показатели эффективности, полноты и соответствия медицинских услуг стандартам в области здравоохранения, т.е. индикаторы оценки качества медицинских услуг, которые в свою очередь подразделяются на индикаторы структуры, индикаторы процесса и индикаторы результата.
К индикаторам результата, т.е. показателей оценки последствий для здоровья в результате оказания или неоказания медицинской помощи субъектами здравоохранения, относится наличие обоснованных обращений граждан.
В Законе Республики Казахстан "О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц" дано такое понятие "обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик" *3+. Жалобы являются одним из показателей, отражающих неудовлетворенность граждан действующей системой оказания медицинской помощи.
В случае неудовлетворенности качеством полученных медицинских услуг или иных претензий к медицинскому персоналу лечебных учрежденийграждане имеют право обратиться в Комитет и его территориальные подразделения с требованием рассмотреть их обращение. Каждое обращение в обязательном порядке подлежит рассмотрению, т.е. принятию субъектом, должностным лицом в пределах своей компетенции по зарегистрированному обращению решения в соответствии с законодательством Республики Казахстан с дальнейшим предоставлением полного ответа заявителю. Основными принципами регулирования правоотношений, связанных с рассмотрением обращений физических и юридических лиц, являются: гарантии соблюдения прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц; недопустимость проявлений бюрократизма и волокиты при рассмотрении обращений; равенство физических и юридических лиц;прозрачность деятельности субъектов и должностных лиц при рассмотрении обращений. Согласно действующего законодательства обращение рассматривается в течение тридцати календарных дней со дня поступления субъекту, должностному лицу, а так же обращение для рассмотрения которого не требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается в течение пятнадцати календарных дней [3].С целью всестороннего рассмотрения обращения создаются комиссии с привлечением профильных специалистов, а так же независимых экспертов. По результатам рассмотрения при выявлении нарушений государственным органом дается предписание на устранение руководителю медицинской организации, в случае наличия нарушений Кодекса об административных нарушения в отношении виновных лиц возбуждается административное дело, а при наличии нарушений уголовного кодекса РК дела передаются в правоохранительные органы.
Решение проблем пациентов и рассмотрение обращения граждан является одной из важнейших задач службы внутреннего контроля (аудита) медицинской организации. Данная служба координирует деятельность организации здравоохранения по управлению качеством медицинской помощи. Осуществляется оценка состояния кадровых ресурсов, эффективность использования материально-технического оборудования, соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.
По данным Министерства здравоохранения Республики Казахстан больше половины жалоб от населения
поступают на качество оказания медицинской помощи. В частности, 66% составляют жалобы на качество услуг. Второе место занимают жалобы связанные с летальным исходом, а далее жалобы на необоснованное взимание денег и приобретение лекарственных средств за счет пациента *4+. На современном этапе при усилении направления прежде всего на повышение качества медицинских услуг, становится важным обеспечение обратной связи с населением. Это дает возможность получить информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, с целью принятия необходимых управленческих решений. И с этой целью в 2011 году Министерством здравоохранения была организована работа телефонов доверия при Комитете контроля фармацевтической и медицинской деятельности, созданы Лекарственный информационный центр, Общественный совет по защите прав пациентов. Для повышения прозрачности и качества оказания услуг в области здравоохранения впервые государственные социальные заказы размещены среди НПО.*5+
Структура обращений физических и юридических лиц за 2009-2010-2011 года по содержанию обращений по Актюбинской области представлена в таблице 1.
Таблица 1 - Структура обращений физических и юридических лиц за 2009-2010-2011 года по содержанию обращений по
Актюбинской области
|
Годы |
По содержанию обращений |
|||||||
|
Некачественное лечение, обследование |
Отказ в госпитализации |
Обоснованность выдачи листа нетрудоспособности |
На качество и обоснованность судебномедицинской экспертизы |
На качество и обоснованность судебнопсихиатрической экспертизы |
Приобретение медикаментов, входящих в список ЖВЛС |
Недостатки в работе руководителей |
Иное |
|
|
2009г. |
66,7% |
- |
12,2% |
6% |
6% |
- |
- |
9,1% |
|
2010г. |
69,2% |
- |
17,3% |
- |
- |
- |
3,9% |
9,6% |
|
2011г. |
57,8% |
1,6% |
23,4% |
1,6% |
- |
3,1% |
- |
12,5% |
Как показывает таблица структураобращения физических и юридических лиц неоднородна. Рассматривая обращения физических и юридических лиц в вышеуказанной таблице можно отметить, что основное количество обращений было на некачественное лечение и обследование больных. Второе место занимают обращения по вопросу обоснованности выдачи листа нетрудоспособности. Далее следуют обращения на некачественно проведенные судебно-медицинской и судебно-психиатрической экспертиз, и по иным причинам.
Таким образом, изучение причины возникновения обращения граждан является актуальным вопросом на сегодняшний день. На современном этапе развития здравоохранения необходимой задачей так же является устранение и предотвращение причин, повлекших "рождение" жалобы, с целью улучшения уровня качества оказываемых медицинских услуг. Для осуществления эффективной деятельности требуется обеспечение усиления работы службы внутреннего аудита медицинской организации с соблюдением общепринятых стандартов деятельности, а также выполнения определенных нормативных требований.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Послание Президента Республики Казахстан - Лидера нации Нурсултана Назарбаева народу Казахстана «Стратегия «Казахстан-2050»: новый политический курс состоявшегося государства». 14.12.2012
- Кодекс Республики Казахстан от 18 сентября 2009 года № 193-IV "О здоровье народа и системе здравоохранения", статья 1 пункт 1 подпункт 71.
- Закон РК "О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц"Астана, Акорда, 12 января 2007 года № 221-III ЗРК, статья 1 пункт 4; статья 4; статья 8 пункт 1,2.
- http://www.zonakz.net/articles/40557.
- "Казахстанская Правда" Общенациональная ежедневная газета №144-145