В данной статье рассмотрены методические вопросы оценки качества процессов в условиях функционирования системы менеджмента качества. Предложена модель оценки качества процессов, в которую включены группы показателей, характеризующие состояние входящих ресурсов, производственную деятельность и результаты процессов.
В отечественном строительстве практика применения СТ РК ИСО 9001-2001 показывает, что данный стандарт, при всех его достоинствах и универсальности, все-таки не учитывает специфику строительства. Характерные особенности строительной деятельности определяют необходимость применения особых методических способов регламентации вопросов качества, в том числе при оценке и измерении качества процессов. Разработка методов и подходов измерения процессов является одним из принципиально важных и вместе с тем слабоизученных вопросов менеджмента качества.
В Казахстане строительные организации все чаще сталкиваются с проблемой оценки качества процессов при функционировании системы менеджмента качества. Проблема состоит в том, что зачастую на практике наблюдаются обстоятельства, когда критерии оценки качества процессов не отражают особенностей строительного производства. В ходе строительства качество работ контролируется, однако полученные данные не группируются, не анализируются и не используются при разработке действенных мероприятий по повышению качества, т.е. не соблюдается один из принципов менеджмента качества – системный подход к управлению.
На наш взгляд, на сегодняшний день в области измерения качества остаются нерешенными два вопроса. Первый вопрос – отсутствие единой методики измерения качества процессов строительной организации, ориентированной на технологию строительного производства. Второй вопрос – установление тесной взаимосвязи между измерением показателей качества и их улучшением. С целью повышения эффективности менеджмента качества строительной организации необходима разработка системы измерений, которая привязана к нормативным, организационно-техническим, технологическим особенностям строительного производства. На наш взгляд, модель оценки качества ключевых процессов строительной организации должна обеспечивать, с одной стороны, сбор необходимых данных, с другой стороны, представлять объективную информацию о качестве.
Поэтапно действия при разработке модели оценки качества процессов строительной организации могут выглядеть следующим образом:
- установление группы пользователей моделью оценки качества процессов;
- определение группы показателей, включаемых в модель оценки качества процессов;
- определение источников базы данных, необходимых для расчета показателей;
- определение методов (мер) воздействия пользователей на качество процессов.
В группу пользователей данной модели рекомендуется включить следующих субъектов внешней и внутренней среды организации: заказчика, проектировщика, партнеров, потребителей, высшее руководство организации, руководителя службы качества, руководителей структурных подразделений, коллектив организации.
При разработке системы измерений необходимо установить показатели, характеризующие состояние входящих ресурсов, производственную деятельность и результаты процессов. Для этого приведенные показатели должны быть сгруппированы и систематизированы по этапам процессов организации: «вход», «производство», «выход». На наш взгляд, опираясь на блок-схемы ключевых процессов строительной организации, данные о которых представлены в исследовательской работе [1, с. 90], для их мониторинга и оценки необходим расчет и анализ следующих трех групп показателей. На этапе «вход» рассчитываются показатели первой группы, характеризующие качество входящих ресурсов: коэффициенты качества кадрового обеспечения, инженерной и технологической подготовки. На этапе «производство» рекомендуется определить значения второй группы показателей: коэффициенты качества геодезического и метрологического обеспечения, коэффициент соответствия строительно-монтажных работ технологической документации, коэффициент качества труда, коэффициенты безопасности, информированности и инновационности процессов. На этапе «выход» определяются значения третьей группы показателей, отражающих качество результатов процесса: коэффициент адаптивности и оперативности процессов, коэффициенты ритмичности строительства, превышения сметной стоимости строительства и полноты составления записей качества, интегральный показатель качества ключевых процессов.
Методики расчета отдельных единичных показателей: коэффициентов качества технологической и инженерной подготовки, кадрового, геодезического и метрологического обеспечения, коэффициента качества труда рассмотрены в исследовательской работе [1, с. 102]. На основе определения единичных показателей рассчитывается интегральный показатель качества ключевых процессов по общепринятой формуле [2].
Диапазон изменения интегрального показателя качества ключевых процессов лежит в пределах 0 £ Кклпр ³ 1. На наш взгляд, значение данного показателя, равное единице и выше, свидетельствует о высоком качестве ключевых процессов. Значения интегрального показателя качества до 0,9 можно расценивать как хорошее качество процесса, в интервале 0,89-0,8 – как оптимальное, в интервале 0,79-0,65 – как удовлетворительное, в интервале 0,64-0,5 – как неудовлетворительное качество. Значения ниже 0,5 следует оценивать как критический уровень качества.
Согласно стандарту ИСО 9004-2001, эффективность процесса – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, результативность процесса – способность процесса достигать запланированных результатов [3].
Результативность процесса можно определить по следующей формуле:
В экономике строительства коэффициент ритмичности представляется отношением фактического и проектного сроков строительства объектов [4, с. 224].
На наш взгляд, при расчете эффективности ключевых процессов важно учесть затраты на устранение несоответствий процесса путем соотношения суммы непроизводительных затрат (связанных с устранением дефектов, простоями, выплатами штрафных санкций и др.) к сметной стоимости строительства объекта. В экономической литературе известны методики расчета коэффициента превышения сметной стоимости строительства [5-6]:
С учетом коэффициента превышения сметной стоимости строительства эффективность процесса можно определить по следующей формуле:
К пс – коэффициента превышения сметной стоимости строительства, в долях единицы;
Р пр – результативность процесса, в долях единицы.
При разработке системы измерений важно выявить источники сбора данных для расчета показателей. В таблице 1 систематизированы источники, которые формируют базу данных для оценки качества процессов строительной организации.
Таблица 1 – База данных для оценки качества процессов строительной организации
На основе результатов проведенных исследований разработана модель оценки качества ключевых процессов строительной организации. Полученная модель оценки качества ключевых процессов строительной организации представлена на рисунке 1. Главное предназначение предложенной модели – описание технологии оценки качества ключевых процессов строительной организации, т.е. определение последовательности измерения качества процессов на этапах «входа», «производства», «выхода». Данная модель направлена на выявление источников сбора информации, систематизацию показателей качества и установление взаимосвязи между ними, а также выработку рекомендуемых мер воздействия на качество процессов СМК посредством прямых и обратных связей. Внизу схемы изображен блок, представляющий базу данных, которая содержит записи качества, т.е. информацию из первичных технических, финансовых, производственных, бухгалтерских и экономических документов, и которая необходима для расчета единичных показателей качества процессов. В следующих трех блоках представлены единичные показатели качества, которые должны быть рассчитаны в следующей последовательности: в первую очередь – показатели качества входящих ресурсов (левый блок), во вторую очередь – показатели качества процесса (средний блок), затем показатели качества результатов процесса (правый блок). На основе значений единичных показателей качества выводится интегральный показатель качества отдельного процесса. Установив значения интегрального показателя качества отдельного процесса, можно произвести расчет результативности и эффективности процесса.
Рисунок 1 – Модель оценки качества процессов СМК строительной организации
На основе анализа результатов, полученных в ходе расчета показателей качества процессов, формируется информация о качестве для пользователей. Данная информация может быть представлена в виде отчетов внутри организации и в виде публикаций для внешних пользователей. Пользователи на основе полученной объективной информации о несоответствиях, выявленных проблем, разрабатывают комплекс корректирующих и предупреждающих мер воздействия на качество процессов, направленных на устранение отклонений, установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества процессов и продукции. Содержание комплекса корректирующих и предупреждающих мер зависит от стратегических целей организации, ее экономического состояния, особенностей производственной деятельности и ряда других факторов, что предопределяет их специфичность. Однако, по нашему мнению, основные направления данных мер можно представить в обобщенном виде в разрезе процессов СМК, которые представлены на рисунке 2.
Рисунок 2 – Комплекс корректирующих и предупреждающих мер
Литература
- Айгужинова Д.З. Менеджмент качества строительно-монтажных работ: проблемы и методические аспекты: дис … канд. экон. наук. – Павлодар: Павлодарский государственный университет им. С. Торайгырова, 2010. – 150 с.
- Федюкин В.К. и др. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник для вузов. – М.: Филинъ: Рилант, 2000. – 328 с.
- СТ РК ИСО 9004-2001 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – Астана: Госстандарт РК, 2001. – 45 с.
- Бузырев В.В. Планирование на строительном предприятии: Учебное пособие для студентов высш. учеб. заведений. – М.: Академия, 2005. – 336 с.
- Судаков В.И. Управление качеством в строительстве / Ретроспектива управления качеством: Монография. – Хабаровск: Изд-во Хабар. гос. техн. ун-та, 2004. – Кн. 1. – 227 с.
- Заруева Л.В., Евдокименко А.С., Клепиков Ю.А. Управление качеством строительной деятельности: Учебное пособие. – Новосибирск: НГАСУ, 1999. – 104 с.